注重员工角色的培训【图】

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注重员工角色的培训【图】

  • admin | 2011-06-07 10:10:00
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    摘要:随着酒店业的发展,市场竞争日益激烈,以客户心理满足的要求也不断的上升,服务的竞争是餐饮的发展和崛起的重要基石,要保证服务品牌这棵常青树永保青春,就要我们一线的员工能够忘我的进入角色,将服务过程转变为“演戏”过程,让他们在这场戏中都能充分表现出自我。

    

    在当今的餐饮业发展如此迅速,竞争如此激烈的今天,餐饮业要想保住自身的品牌,并将品牌做大、做强,可以通过员工的价值培训,使员工定位于餐饮角色。员工通过自己的表演达到吸引和满足顾客的需求,使客人能够体会到我们的服务特点,使他们感到充分的享受,使他们感到物超所值,从而达到再次消费的目的。
 

    员工对客的服务是自动而不是自发,不是出于个人的意愿和爱好,而是出于经营的需要,那么我们如何让员工能够在这短暂的对客服务中由被动变主动,由自动变自发,这需要对员工进行角色的培训,酒店在经营过程中对员工提供了一个表演的机会和舞台,员工要在这个舞台中扮演自己的角色,服务质量的好坏,就是演员在这个舞台的表现,是否进入了角色,要提升服务质量,塑造我们的服务品牌,就要培训员工如何去做一个好的演员,扮演好自己的角色,作为酒店的管理者就要做好训导师和导演,培训自己的员工在工作时间内充分发挥自己的才能。

  

    对餐饮角色营销,员工的素质也是至关重要,他们不仅要熟悉自己的服务流程,而且要在服务过程中灵活应变。首先从外观上员工的仪容仪表要符合酒店的要求。其次是在对客服务中要理解明白自己是在表演,不要把自己不符合酒店的或违背富服务信条的行为表现出来,这就要我们的管理者在对员工进行各项培训时,首先让员工了解自己的角色,是对客服务。员工的技能培训是对员工的表演技巧进行培训,员工是否能够按要求和标准去表演,技巧是非常重要的因素,所以管理者不但加强对员工的理论和实践培训,在员工对客的服务表演中也要随时指出他们的不足之处,并给予指正。这样员工会逐渐进入状态,朝着正确的方向发展。最后,案例分析,让员工多了解突发时间如何在第一时间去处理客人的投诉,将失误和损失减少到最小。

  

    服务质量的提升,不仅仅只是熟悉操作服务流程,顾客的消费观念的改变,消费是享受过程,如何在这短暂的过程中,给客人留下一个美好的回忆,这就是个性化的服务,员工在熟悉服务流程后,能够对客提供有特色和针对性服务,正如一个演员熟悉一般的演技后,在舞台上对自己所演义的角色发掘,给客人深刻耳目一新的感觉,感觉自己的消费是一次完美的体验和享受,使他们成为我们忠实的客户。

  

    服务质量是酒店的命脉,只有打造出自己的品牌才能赢得市场,在酒店业这个大舞台上,做一个出色的表演者。

 

    编者按:

   

    提高员工的专业化角色意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的,做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联,每一个环节都不容忽视。所以,要提高酒店服务的专业化水准,酒店管理者必须将专业化服务写入酒店的规章制度,以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业,提高每个从业员工的专业化意识,让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员,这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。

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